概要：（2）导向性原则通过测量客户对公司服务的满意程度，我们可以发现工作的优缺点，从而坚持好的，改进不足，提高服务水平。因此，测量满意度的指标体系应该有正面的导向作用。换句话说，通过测试结果，能让大家明确整改、努力的方向。（3）独立性原则独立性原则是指指标要有相对独立性，指标之间尽量不交叉、不重复。因为各个指标构成一个体系，又被赋予不同的权重，如果有些指标相互交叉，则会影响满意度综合指数的准确性。（4）可比可行性原则可比性是指公司内部各个职能之间有可比性，同时和同行业的其他公司也有可比性。这就要求指标的设置要有普遍适用性，在不同的公司和不同的路段都可以使用，其结果可以相互比较印证。 可行性原则要求操作简单易行。高速公路的服务对象是过往的驾乘人员，其在服务区的逗留时间很短，不可能花多少时间回答提问，因此，用于测量满意度的指标要尽量简洁明了。（5）代表性原则公司为顾客提供的服务包括道路服务与服务区提供的各种服务，这些服务的每个细小环节都将影响顾客的满意度。作为测量顾客满意度的指标体系，不可能也没有必要将所有涉及到的环节都作为测量指标，我们根据实际情况
客户满意战略在公路公司的运用,标签：工商企业管理,企业管理培训心得,http://www.67jx.com（2）导向性原则
通过测量客户对公司服务的满意程度，我们可以发现工作的优缺点，从而坚持好的，改进不足，提高服务水平。因此，测量满意度的指标体系应该有正面的导向作用。换句话说，通过测试结果，能让大家明确整改、努力的方向。
（3）独立性原则
独立性原则是指指标要有相对独立性，指标之间尽量不交叉、不重复。因为各个指标构成一个体系，又被赋予不同的权重，如果有些指标相互交叉，则会影响满意度综合指数的准确性。
（4）可比可行性原则
可比性是指公司内部各个职能之间有可比性，同时和同行业的其他公司也有可比性。这就要求指标的设置要有普遍适用性，在不同的公司和不同的路段都可以使用，其结果可以相互比较印证。
可行性原则要求操作简单易行。高速公路的服务对象是过往的驾乘人员，其在服务区的逗留时间很短，不可能花多少时间回答提问，因此，用于测量满意度的指标要尽量简洁明了。
（5）代表性原则
公司为顾客提供的服务包括道路服务与服务区提供的各种服务，这些服务的每个细小环节都将影响顾客的满意度。作为测量顾客满意度的指标体系，不可能也没有必要将所有涉及到的环节都作为测量指标，我们根据实际情况选取有代表性的指标构成指标体系。因而这些指标的代表性程度就显得非常重要，在构建指标体系时一定要遵循代表性原则。
2、建立符合实际的客户满意度指标体系框架
为了建立科学的客户满意度的指标体系，了解顾客即过往沪宁高速江苏段的驾乘人员对公司所提供的各种服务的满意程度，还需要建立符合实际的客户满意度指标体系框架。在20**年的调查研究中，根据公司对外服务的职能，我们将这种服务分为道路管理与收费和服务区服务两大部分，道路管理与收费服务又分为收费、路政、排障和养护四大部分，服务区的服务分为停车休息、汽修、加油、就餐、购物五大部分。这样我们就初步构建了一个由4级共40个具体指标构成的指标体系。详见以下总框架其中客户满意度为目标层，是一级指标；道路管理与收费和服务区服务为准则层，是二级指标；收费、路政、排障养护、停车休息、汽修、加油、就餐、购物为领域层，是三级指标；以下的具体指标为指标层，四级指标。四级具体指标分别为：
收费：收费速度、收费人员态度、收费误判情况、延伸服务；
路政：依据合法性、程序规范性、执法行为文明、执法效率；
排障：排障速度、排障收费价格、排障收费依据、服务态度；
养护：道路畅通、路面平整、作业时标志醒目、道路设施完善、路面清洁；
停车休息：停车方便、厕所卫生、免费茶水、住宿条件；
汽修：维修质量、维修速度、维修价格、服务态度；
加油；油的质量、油的价格、是否拥挤、服务态度、油的计量；
就餐：食品卫生、就餐环境、价格、质量、服务态度、服务时间；
购物：购物环境、服务态度、商品价格、商品质量。
这样，就基本上形成了覆盖公司主要服务范畴的客户满意度指标体系框架。
3、确定好权重。
一般而言，各个指标在整个指标体系中的作用与地位是不一样的，也就是说公司提供的各种服务给客户的感受的重要程度是不同的，在技术上我们用“权重”来表示。权重是指隶属于某项标准的各项指标对该项标准的影响程度，即所谓的指标重要性。权重的确定有多种方法，为使权重尽量客观并又便于人工统计计算，在20**年的调查研究中，采用了特征向量法（ahp法）来确定权重
4、建立满意度综合指数计算模型
科学的客户满意度的指标体系必须要有量化的标准和数学模型。在20**年的调查研究中，我们请了省社会科学院数学所的有关专家，利用数量经济学的有关原理，建立了满意度综合指数计算模型：
首先对回收的问卷进行有效性判别，对回答率在80％以下的问卷进行剔除。然后对各指标的满意程度进行赋值，很不满意为1，不满意为2，一般为3，满意为4，很满意为5，选“不了解”选项的不计分，也不计被调查者个数。
（1） 指标层百分制得分：
其中，xi为第i项指标的百分制得分；
aij为第j位顾客对第i项指标的评分；
n为被调查顾客总数。
根据这个公式可以计算出指标层即第四级指标的每个具体指标的得分情况。
（2）领域层即第三级指标的满意度指数：