概要: 1、目 的:确保业户投诉得到妥善处理。2、适用范围:适用于小区区域内所有用户。3、职 责:客户服务中心经理负责重大投诉的回访工作。 物业主任负责回访。4、操作程序 4.1 客户服务中心负责回访用户工作,必要时可会同公司领导或工程、保安、清洁等部门主管一齐回访用户。 4.2 客户服务中心按照回访用户记录表的内容,按用户投诉的程度进行适当回访,回访时间按用户投诉内容具体确定。 4.3 回访的内容: a) 质量评价; b) 服务效果的评价; c) 业户的满意度评价; d) 缺点与不足评价; e) 业户建议的征集。 4.4 回访期间发现用户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向用户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。 4.5 部门经理将每月统计回访结果,记录在回访用户月统计上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。5、操作流程图(见下页) 回访用户流程图6、相关表格
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1、目 的:确保业户投诉得到妥善处理。
2、适用范围:适用于小区区域内所有用户。
3、职 责:客户服务中心经理负责重大投诉的回访工作。
物业主任负责回访。
4、操作程序
4.1 客户服务中心负责回访用户工作,必要时可会同公司领导或工程、保安、清洁等部门主管一齐回访用户。
4.2 客户服务中心按照回访用户记录表的内容,按用户投诉的程度进行适当回访,回访时间按用户投诉内容具体确定。
4.3 回访的内容:
a) 质量评价;
b) 服务效果的评价;
c) 业户的满意度评价;
d) 缺点与不足评价;
e) 业户建议的征集。
4.4 回访期间发现用户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向用户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。
4.5 部门经理将每月统计回访结果,记录在回访用户月统计上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。
5、操作流程图(见下页)
回访用户流程图
6、相关表格
《业户专访记录表》