概要:一、礼节、礼仪、礼貌的基本内容礼节——是人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互问候,致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼仪——是礼节的一种形式,简单地讲,就是人们施礼的一种仪式。礼貌——是人与人之间的接触交往中,相互表示敬重和友好的行为。在服务工作中常见的礼节有:1、问候礼:是人与人见时互相问候的一种礼节。(1) 初次见面的问候。(2) 时间性问候。“早上好”“晚上好”等(3) 对不同类型客人的问候。(4) 节日性问候。(5) 其他问候 2、称呼礼(1) 一般习惯称呼。(2) 按职位称呼3、应答礼(1)解答客人总是时必须起立,站立姿式要好,背不能倚靠它物。讲话语气要温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人。(2)服务员在为宾客处理服务上的问题时,语气要婉转,如果客人提出的要求及某些问题应及时请示上级有关部门。4、迎送礼(1)宾客来到酒店,接待人员(服务员)要主动向客人打招呼问好,笑脸相迎。(2)对重要外宾和友好团体来店或离店,酒店要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。5、操作礼:主要指服务人员在日常工作中
酒店员工的礼貌修养,标签:工商企业管理,企业管理培训心得,http://www.67jx.com一、礼节、礼仪、礼貌的基本内容
礼节——是人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互问候,致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
礼仪——是礼节的一种形式,简单地讲,就是人们施礼的一种仪式。
礼貌——是人与人之间的接触交往中,相互表示敬重和友好的行为。
在服务工作中常见的礼节有:
1、问候礼:是人与人见时互相问候的一种礼节。
(1) 初次见面的问候。
(2) 时间性问候。“早上好”“晚上好”等
(3) 对不同类型客人的问候。
(4) 节日性问候。
(5) 其他问候
2、称呼礼
(1) 一般习惯称呼。
(2) 按职位称呼
3、应答礼
(1)解答客人总是时必须起立,站立姿式要好,背不能倚靠它物。讲话语气要温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人。
(2)服务员在为宾客处理服务上的问题时,语气要婉转,如果客人提出的要求及某些问题应及时请示上级有关部门。
4、迎送礼
(1)宾客来到酒店,接待人员(服务员)要主动向客人打招呼问好,笑脸相迎。
(2)对重要外宾和友好团体来店或离店,酒店要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。
5、操作礼:主要指服务人员在日常工作中的礼节
(1)服务人员在日常工作中要着装整洁,注意仪表,举止大方,态度和蔼。
(2)服务人员在打扫房间时,要既轻又快,搞完卫生后不可在房间停留。
6、握手礼:是人们在交往时最常见的一种礼节。
(1)同客人握手必须由客人先主动伸出手后,我们才伸手与之相握。
(2)同男客人握手时,手握稍紧,稍紧能表示友情之深,但也要适度。
(3)一般情况下,行握手礼时,双方应脱下手套,男人还应摘下帽子。
(4)行握手礼时要双目注视着对方眼、鼻、口,微笑致意,说些问候及祝贺语,握手时切忌看着第三者,显得心不在焉。
(5)在迎送客人时,不要因客人多、熟人多就图省事,做交叉式握手。
(6)和初次见面的女士、小姐,通常不握手,而行鞠躬礼。
(7)如果手上有疾病,可向对方声明,请他原谅,不行握手礼。
7、鞠躬礼
(1)行鞠躬礼时必须先摘下帽子,行鞠躬礼必须注目,不可斜视。受礼者亦同样。
(2)日本人行鞠躬礼,迎客时要鞠躬30度,送别时要45度鞠躬,并眼睛向下看表示敬重。下级对上级行鞠躬礼越深越好。
8、接吻礼
9、举手注目礼:是军人的礼节,酒店保安人员在工作岗位亦使用举手注目礼。
10、致意礼:点头、致意是同级或平辈之间的礼节。
二、酒店员工的礼貌修养
1、讲究仪表和仪容
衣冠容貌要整洁,头发、胡须不宜过长,并要修理整齐。指甲要经常剪。
2、举止大方得体
对待客人态度端庄和蔼,挺胸正颈,精神饱满。交往中要注意检点,站、坐、走都要合乎常规。
3、说话客气,不做任何越礼之事。
4、妇女、儿童优先
5、遵守时约
6、尊重他人
7、动作雅观
8、称呼得当
9、介绍与握手
10、语言与交谈
作为服务人员,与客人谈话时应注意
(1)站立直腰挺胸,眼睛看着客人。
(2)暂停手上的工作,面带笑容,留心客人吩咐。
(3)面带微笑、用清楚、简洁、客气的语句回答。
(4)与客人保持适当距离,约50厘米
11、打手势的注意事项
酒店员工的礼仪礼貌要求
一、仪容、仪表
酒店对员工岗位仪容的要求是:
男员工——头发要梳理整齐,头发两侧长度不能盖及耳部,后部长度不能盖及衣领,不留胡须,并每天剃须,保持指甲清洁,不得留长指甲。工作期间或在工作现场一定要穿着酒店统一工装,衣服要整洁,衣扣裤扣要扣好,领带领结要紧束。衣袋内放笔不宜过多,裤兜也不应放东西,衬衣要干净,下摆扎进裤内,内衣、内裤不能露出。
女员工——头发要梳理整齐,不留怪发型,头发长度不宜过肩,发型朴素,只用一种头发饰物。不留长指甲,不得染指甲。不能浓妆,须化自然淡妆。不得戴首饰上岗,戒指不要随便戴。着装要整洁大方,衣领、袖口不能有污迹,裙子长度要过膝。不得穿黑色或带花纹丝补救,袜子不能有破洞,袜口不能外露。不要在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、以人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰等。
二、仪态
酒店对员工的岗位仪态要求是:
1、站态——站立的要领是:
(1) 挺胸、收腹、梗颈。
(2) 站立要端正,眼睛平视,环顾四周,嘴微闭,面带笑容。