概要：1.0 目的规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。2.0 适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。3.0 职责3.1 管理处经理负责重大投诉的回访工作。3.2 公共事务部主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。3.3 管理员负责依照本规程实施具体回访工作。4.0 程序要点4.1 公共事务部主管制定回访计划，安排回访。4.1.1 回访时间安排：a) 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行；b) 维修工程的回访，应在完成维修工程1个月后，2个月内进行；c) 特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；d) 急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的1周内进行；e) 管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月内进行；f) 其他管理服务工作的回访
物业回访管理标准作业规程,标签：领导讲话稿,行政公文写作范文,http://www.67jx.com1.0 目的
规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。
2.0 适用范围
适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。
3.0 职责
3.1 管理处经理负责重大投诉的回访工作。
3.2 公共事务部主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3.3 管理员负责依照本规程实施具体回访工作。
4.0 程序要点
4.1 公共事务部主管制定回访计划，安排回访。
4.1.1 回访时间安排：
a) 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行；
b) 维修工程的回访，应在完成维修工程1个月后，2个月内进行；
c) 特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；
d) 急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的1周内进行；
e) 管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月内进行；
f) 其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的l周内进行。
4.1.2 回访率：
a) 投诉事件的回访率要求达到100%；
b) 维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%；
c) 报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%；
d) 其他管理服务工作的回访率按当时情况由公共事务部主管确定。
4.1.3 回访人员的安排：
a) 重大投诉的回访由管理处经理组织进行；
b) 一般投诉的回访由被投诉部门主管与公共事务部管理员共同进行；
c) 维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。
4.1.4 回访的内容：
a) 质量评价；
b) 服务效果的评价；
c) 住户的满意程度评价；
d) 缺点与不足评价；
e) 住户建议的征集。
4.2 公共事务部主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到公共事务部领取(回访记录表)，并在《回访记录签收表》上签收。
4.3 回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并清住户对记录内容签名确认。