概要：1.0 目的规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。2.0 适用范围适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。3.0 职责3.1 管理处主管经理负责处理重要投诉。3.2 公共事务部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。3.3 管理处相关部门主管负责协助公共事务部主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件，并及时向公共事务部反馈投诉处理信息。3.4 公共事务部住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。4.0 程序要点4.1 处理投诉的基本原则。4.1.1 换位思考：将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。4.1.2 将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。4.1.3 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争
物业住户投诉处理作业规程,标签：领导讲话稿,行政公文写作范文,http://www.67jx.com1.0 目的
规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2.0 适用范围
适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。
3.0 职责
3.1 管理处主管经理负责处理重要投诉。
3.2 公共事务部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。
3.3 管理处相关部门主管负责协助公共事务部主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件，并及时向公共事务部反馈投诉处理信息。
3.4 公共事务部住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。
4.0 程序要点
4.1 处理投诉的基本原则。
4.1.1 换位思考：将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。
4.1.2 将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。
4.1.3 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。
4.1.4 富有同情心，了解住户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。
4.2 投诉处理流程图。
4.3 投诉界定。
1.1.1 重大投诉。下列投诉属重大投诉：
a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；
b) 由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；
c) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
1.1.2 重要投诉。
a) 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
1.1.3 轻微投诉。
a) 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
1.2 投诉接待。
1.2.1 当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录。
a) 记录内容如下：
——投诉事件的发生时间、地点；
——被投诉人或被投诉部门；
——投诉事件的发生经过(简单明了地叙述)；
——住户的要求；
——住户的联系方式、方法。
b) 接待住户时应注意：
——请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实记录；
——必要时，通知公共事务部主管或主管经理出面解释；
——注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。
c) 接待投诉的技巧：
——耐心倾听，做一位良好的听众：
——对住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动；
——不要随意辩解；
——学会适时适度地赞美住户。
1.2.2 投诉的处理承诺：