概要：×××市支行柜面优质服务检查评比办法（试行） 为推动文明优质服务工作的深入开展，进一步规范柜面服务行为，加强柜面服务管理，提高柜面服务质量，在全行营造出一种人人讲优质服务，个个谋建行发展的良好氛围，树立建行良好的企业形象，根据《中国建设银行柜面服务管理办法》、《中国建设银行柜面服务规范化标准》、《中国建设银行工作人员违规行为处理办法》等有关规定，结合我行实际情况，制定本办法。 一、组织实施 1．市支行柜面服务督察领导小组负责优质服务检查评比工作。原则上每月对全辖网点进行一次检查，每季度进行一次评比；公布检查评比结果，下发通报，表彰先进。柜面服务督察领导小组由分管行长任组长，财务会计部、个人银行业务部、人力资源部等部门负责人为成员。 2．市支行机关各部室、各网点都要以开拓市场、赢得客户，发展业务，提高效益为主题，继续推行“机关为基层、二线为一线，全行为客户”的全员服务思想，推动各项业务再上台阶，把实施企业文化建设同开展文明优质服务有机结合起来，一手抓业务发展，一手抓优质服务。 3．柜面优质服务检查采取打分方式。90分
银行柜面优质服务检查评比办法,标签：领导讲话稿,行政公文写作范文,http://www.67jx.com×××市支行柜面优质服务检查评比办法（试行）
为推动文明优质服务工作的深入开展，进一步规范柜面服务行为，加强柜面服务管理，提高柜面服务质量，在全行营造出一种人人讲优质服务，个个谋建行发展的良好氛围，树立建行良好的企业形象，根据《中国建设银行柜面服务管理办法》、《中国建设银行柜面服务规范化标准》、《中国建设银行工作人员违规行为处理办法》等有关规定，结合我行实际情况，制定本办法。
一、组织实施
1．市支行柜面服务督察领导小组负责优质服务检查评比工作。原则上每月对全辖网点进行一次检查，每季度进行一次评比；公布检查评比结果，下发通报，表彰先进。
柜面服务督察领导小组由分管行长任组长，财务会计部、个人银行业务部、人力资源部等部门负责人为成员。
2．市支行机关各部室、各网点都要以开拓市场、赢得客户，发展业务，提高效益为主题，继续推行“机关为基层、二线为一线，全行为客户”的全员服务思想，推动各项业务再上台阶，把实施企业文化建设同开展文明优质服务有机结合起来，一手抓业务发展，一手抓优质服务。
3．柜面优质服务检查采取打分方式。90分以上为优秀，80至89分为良好，65分至79分为及格，65分以下为不及格。
4．柜面优质服务检查评比表中的项目是根据总分行有关优质服务规范要求整理细化，分网点规范、仪容仪表、优质服务、安全防范、环境卫生、特色服务等六个方面进行。
5．向社会聘请文明优质服务义务监督员。
6．检查方式：现场观察、调阅监控录象资料、义务监督员反馈（定期座谈会）等。
7．检查方法：每月一次随时普查与抽查、突击检查。采用明查暗访相结合，以兑换零钞、办理存取款、电话咨询进行客户满意度调查等方式进行检查，并对检查结果进行登记积分。
8．柜面服务督察领导小组负责定期对营业网点服务规范工作情况进行通报，组织观看典型的柜面服务监控录象资料，同时在台账上作好登记，以便作为评选服务之星和优质服务网点的依据。
9．网点负责人应负责对本部门员工执行客户服务规范的情况进行日常督查，并为本部门每位员工建立客户服务台账，以便作为评选服务之星的依据。
二、 奖惩制度
柜面服务督察领导小组根据《中国建设银行柜面服务管理办法》、《中国建设银行柜面服务规范化标准》、《×××市支行柜面服务质量监督检查表》，实施柜面服务的检查、督导、调查核实、记录和反馈。检查考核结果在支行网站上、宣传栏上公布。
（一）表彰与奖励：
市支行每季评选×××市支行柜面服务之星10名和优质服务网点2个，优质服务网点和服务之星的照片、事迹将给以公布并给予一定的物质奖励。服务之星每人次奖励200元，并将作为绩效考核及个人年度考评的重要依据之一；优质服务网点每次奖励1000元，并作为网点绩效考核及网点负责人年度考核和竞争上岗的重要依据之一。
（二）处罚
柜面服务督察领导小组将柜面服务检查中发现的问题，及时通报，限期整改，并对柜面服务工作中的违规行为，将按以下规定处罚：
1． 对因服务态度不好或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人员及网点负责人处以50至500元的罚款。
2． 对因操作失误而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人员及网点负责人处以100至500元的经济处罚。情节严重的，对相关人员依据《中国建设银行工作人员违规行为处理办法》的有关规定给予纪律处分。
3． 因柜面服务质量较差或未及时、妥善处理客户投诉而导致客户投诉到上级行或国家有关部门的，经调查情况属实，对有关责任人、网点负责人处以200至1000元的罚款。情节严重的，对相关人员依据《中国建设银行工作人员违规行为处理办法》的有关规定给予纪律处分。
4．因服务质量问题被新闻媒体曝光，严重影响建行声誉的重大客户投诉事件，对相关责任人员、网点负责人处以500至2000元的罚款，情节严重的，对相关人员依据《中国建设银行工作人员违规行为处理办法》的有关规定给予纪律处分。